相手の時間を大切に。信頼を得るコミュニケーションツールの使い方

こんにちは。とーりです。

仕事で円滑にコミュニケーションをとって、相手から信頼を得るための工夫についてまとめました。

僕はコミュニケーションが苦手です。すごーく苦手です。
人に声をかけるのもためらうし、会話の輪にすんなり入っていくこともできません。
セミナー後の懇親会でウロウロしてお茶ばっか飲んでる人です。

とはいえ仕事の場では対外的な窓口を担当することも多く、クラウドソーシングでは顔の見えない相手とのやり取りもこなしています。
むしろコミュ下手だからこそ、連絡の取り方を工夫することで人より信頼を得られてるかも。と感じることの方が多いです。

いつも気をつけているポイントは、いかに相手の時間を奪わないか。そして相手を不安にさせないか。
そのためにメールやChatwork・Slack、Twitterなど文字ベースのコミュニケーションツールで気をつけてることをまとめました。

信頼を得るための連絡術

すぐに返事をする

基本のキな感じですが、意外に仕事の返事が遅い人、多いです。
なので返事をすぐに返すだけで、この人は他の人よりちゃんとしてるな、安心できそう、という印象を持ってもらえます。
その場で返答できるような内容なら、僕は仕事中でも電車内でもスマホで即返してしまいます。

忙しかったので…

やることが多いとつい後回しにしがちですよね。
その後ちゃんと返せればまだマシですが、後回しにする人はそのまま忘れてしまう率が高いです。

まずは連絡を受けた時点でいつまでに返答するかだけは必ず設定するようにします。

例えば「必ず当日のうちに返答する」とか「18時以降なら翌朝までに」とか自分ルールで期限を決める。
仕事のうちの1作業と思って、いつまでにどの順番でこなすか考えると効果的です。

まだ返事が決められなかったので…

たとえば問い合わせの対応とかだと、確認に時間がかかったり自分だけで即答できないことも多いですよね。

結果が分かってから返そうと思って数日放置する人がいますが、絶対NGです。相手は状況が何も分からないのでどんどん不安になります。

「まだ結果が出ていない」「まだ分からない」という状況を伝えるのも立派な返答です。
さらに「〇〇日までに連絡します」「来週中には分かると思います」と返答の期限を伝えておけば、相手も次の行動に移しやすく安心感にもつながりますよね。

なるべくボールを持たない

返事をすぐにすることの本質は、相手の時間を取らせず不安にさせないことです。
と同時に、自分も余計なタスクを抱えないという目的もあります。

受け取ったボールはすぐに返す。いろんな人のボールを抱えた状況にならないように両手を空けておく。
常に両手が空いていればボールがきてもすぐに返せるし、たまにくる変化球にも時間を使って対応できる。
仕事に好循環が生まれてきますね。

会話のキャッチボールを増やさない

やり取りが多ければコミュニケーションができてるかというと、実は逆です。
必要な要件が満たせるならやり取りは少ない方が良いです。

先日、TwitterのDMでこんなやりとりをしました。

相手「次回の件ですが、AとBどちらが良いですか?今まではAでやってましたが、どちらでも良いです」
ぼく「(どちらでも良いなら…)ではBでいきましょう」
相手「分かりました。Bだと今までと内容が変わるので明日までに詳細まとめて連絡ください」
ぼく「(明日まではムリだなぁ…)ならAでいきます」
相手「実は私もBの方が良いと思ってます。資料は来週までで良いのでぜひBでお願いできませんか?」
ぼく「(来週なら大丈夫…)分かりました。ではBで、来週までに詳細を連絡します」

キャッチボールで考えると、ボールが三往復してます。これ、本当に三往復も必要だったのかなと。

先に要件を伝えてきた相手は 「AとBを選んでほしい」のほかに

  1. AよりBを希望している
  2. Bだと明日までに資料が必要
  3. Bの資料は最悪、来週でも可

という3つの前提条件がありましたが、これを最初に伝えてなかったためにムダなやり取りが増えました。

「AとBを選んでください。
今まではAでやってましたがこちらとしてはB希望で考えてます。
できれば明日か、無理なら来週中にBの資料がお願いできればと思うんですが、いかがでしょうか。」

最初の一報がこれだったなら、先方の前提条件を踏まえた上で希望通りBとするか、無理そうだからAで相談するか、次の段階の話ができるわけです。
キャッチボールが多くなる、ということはそれだけ相手の対応する時間を奪うことになります。
本題に対して相手が答えやすいよう、一回の連絡で過不足なく情報を伝えることが大事です。

電話は究極の時間泥棒

また別の日にこんなことがありました。

メールでつらつらと要件が書いてあり、最後に「後ほどお電話を差し上げます」の一文。
その後すぐに相手から着信があり、メールに書かれていた内容をそのまま口頭で確認されてその通話は終わりました。

何か直接聞かないといけないことがあったとか文面ではどうしても伝わりづらいとか、わざわざ電話をする理由があれば良かったのですが。
大事な要件だから電話で確認する、という文化がそうさせているように感じました。

発想としては逆で、大事な要件ほどメールやログなどに文字として残す方が情報としては確実です。

電話は今や、強制的に相手を自分の都合に合わせさせるツールです。
使うなとは言わないまでも、相手のことを尊重すれば気軽に使って良い連絡手段ではないんです。

同期するべき情報なのか

同期する。つまり相手と同じ時間を共有する必要があるのかどうか。
たとえば会議で意見を交わしあうとか、場所に迷った相手に周囲の情報を伝えながら誘導するには同期通信が必要です。

緊急性が高いのか

たとえば打ち合わせ当日、約束の時刻に遅れるといった場合は電話で一報した方が確実です。

信頼されるとどうなるのか?

プラスアルファの貢献がしてもらえる

信頼関係って、いざという時に助けてもらえる、無理を聞いてもらえるという関係だと思います。

仕事では予定外の作業やトラブルは必ず発生します。 そんなときに普段から信頼関係をしっかり築いた上でお願いすれば、動いてもらえることって多いです。
もちろんお互いさまなので、相手が困ってたら助けよう、ともなりますよね。

業務以外のことで相談されることもあります。
たとえば僕は「人手が足りていないので良い人がいたら紹介してほしい」といった相談をよく受けます。
そんなときに普段から信頼関係が築けてる相手には積極的に動いて知人に声かけをしますが、
いつも対応が遅かったり、ヌケが多い相手の相談は本気で対応しません。ほかの人を優先します。

仕事関係というのは契約なので、やろうと思えばドライな対応もできます。
任せられた業務以外は断ったり協力しないこともできるといえばできる。
でもそれだと何も生まれない。その仕事が終わったらさようなら、となるだけです。

お互い人間同士の関わり合いなので、気持ちよく仕事がしたいし、できるだけ相手に寄り添って協力した方が良い仕事ができます。
コミュニケーションの基本は相手を気遣って誠実にいること。いつも肝に銘じています。

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